Optimiser la satisfaction client grâce aux outils CRM
Pour nous éclairer sur ce sujet, Frédéric Paillé, consultant chez Cogivea, nous fait partager son expérience.
A votre avis, quelles sont les exigences des consommateurs envers les marques ?
Aujourd’hui les principales attentes des consommateurs gravitent autour de l’expérience client. Ils recherchent avant tout une personnalisation dans les produits et les services qu’ils achètent mais également une relation privilégiée auprès d’un service client disposé à les écouter. Les clients représentent un réel défi pour chaque entreprise.
Quelles stratégies les marques engagent-elles ?
Afin de mieux les connaître et ainsi garantir leur entière satisfaction, les marques n’hésitent plus à refondre leur stratégie. Elles sont de plus en plus nombreuses à utiliser assidûment des solutions CRM et à être présentes sur les réseaux sociaux.
Ceci explique la raison pour laquelle les outils CRM ainsi que le e-CRM social ont tant le vent en poupe et sont dans les priorités des entreprises selon les études du cabinet Gartner et d'IDC. D’après le baromètre Bsoco Q4 2012 des tendances du marché des logiciels, « les logiciels de CRM sont […] dans une excellente dynamique depuis plusieurs mois. »
Concrètement, quels sont les bénéfices des outils CRM en termes de satisfaction client ?
Imaginez un instant que vous puissiez centraliser une mine d’informations ultra-qualifiées sur vos clients depuis une seule interface. Vous pouvez suivre son état de compte, ses commandes et générer automatiquement vos factures et vos événements de prospection.
Vous savez désormais tout de vos clients en termes d’achats ou encore de situation professionnelle pour proposer les offres les plus adaptées et construire une relation individualisée, que les clients recherchent tant.
Concrètement, un outil CRM permet à un service client de suivre le client tout au long de son contrat et de partager le dossier entre les différents acteurs susceptibles d’être en relation avec lui. Il dispose ainsi d’un historique des échanges effectués, peut automatiser l’envoi de mails ou courriers, gérer plus facilement le flux d’appels et privilégier les contrats « gold ».
Enfin, l’outil CRM permet de générer automatiquement des enquêtes de satisfaction. En sommes, le CRM simplifie la relation que l’entreprise entretient avec ses clients et offre un avantage concurrentiel indéniable.
Par ailleurs, ce n’est plus un secret, l’utilisation en parallèle des réseaux sociaux pour converser et entretenir une relation plus humaine et moins informelle est un gage de fidélisation, primordial en ces temps de crise. Pas étonnant donc que leur part de marché soit passée de 3 % en 2008 à 11 % en 2012.