Comment bien personnaliser sa relation client ?
Le terme "personnalisation" ne caractérise plus le simple fait d'envoyer un e-mail promotionnel ou une newsletter personnalisée au nom du client. Aujourd'hui, cela ne suffit plus. Les clients désirent vivre une expérience unique, individualisée et une relation forte avec la marque. Ils veulent du concret : des offres adaptées à eux, à leur goût, à leur mode de vie.Un meilleur retour sur investissement
En premier lieu, marketeurs et e-commerce se rejoignent tous sur un point : le retour sur investissement. En effet, les offres et promotions envoyées à la bonne personne au bon moment, égayent forcément leur curiosité et les incitent à en savoir plus, à se rendre sur le site Internet et finalement à succomber à l'achat.
Ainsi, une récente étude menée par le cabinet Econsultancy relève une augmentation de 19 % de vente en moyenne. 59 % des marketeurs estiment qu'une bonne stratégie de personnalisation se traduit par un meilleur retour sur investissement.
Améliorer l'expérience des clients
Grâce aux technologies de plus en plus poussées, les entreprises peuvent automatiser de nombreuses tâches quotidiennes et routinières et ainsi se libérer un temps précieux pour élaborer des stratégies. Ce gain de temps permet d'axer sa réflexion sur les clients, d'exploiter les données récoltées afin de concevoir des campagnes pertinentes, fructueuses et de nouer des relations solides et durables avec eux.
A y regarder de plus près, les entreprises qui personnalisent leurs intéractions en ligne font vivre de meilleures expériences à leurs clients. Elles fidélisent mieux et parviennent à améliorer la valeur du client créant ainsi de nouvelles opportunités commerciales et à générer davantage de bénéfices.
Malgré la multiplicité des canaux et des points d'intéraction qui existent (physique, web, mobile...), le client aspire à une expérience pertinente qui soit de qualité identique quelque soit le canal choisi.
84 % des clients se disent prêts à stopper toute relation avec une marque si elle ne tenait pas à jour son fichier client. A contrario, 50 % privilégient les marques qui leur présentent des offres en cohérence avec leur goût, leurs besoins.
Il est aujourd'hui évident que la personnalisation des messages envoyés aux clients aide à satisfaire mais surtout à surpasser leurs attentes et incite à la fidélisation. La relation est plus fluide, spontanée.
Une vraie prise de conscience
94 % des entreprises ont conscience que la personnalisation est un élément crucial dans la réussite de leur activité. Les clients mécontents n'hésitent plus à se tourner vers la concurrence : il faut donc réagir vite et proposer une offre pertinente, intéressante et plaisante. Les entreprises en ont majoritairement pris conscience et s'efforcent, malgré des budgets restreints et des obstacles technologiques, de différencier leurs offres en misant sur la qualité de service et l'amélioration de l'expérience client.
Perdre un client coûterait à une entreprise 176 euros en moyenne : elles doivent donc anticiper les besoins et ce avant même la concurrence.