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Pourquoi utiliser son CRM pour gérer (aussi) le SAV ?

 

 

Après tout, mélanger les genres et parler d'après-vente alors qu'un CRM est plutôt tourné vers l'offre commerciale, ça ne semble pas très logique... Et pourtant, comme on peut très vite le constater sur le terrain, le SAV est souvent une des principales inquiétudes de vos clients et prospects, alors pourquoi ne pas leur prouver qu'il est aussi au coeur de vos préoccupations en intégrant le suivi technique à votre démarche marketing

Cogivea va vous présenter quelques avantages à procéder ainsi dans les lignes qui suivent :

  • Vous allez améliorer votre suivi client :

"L'information c'est le pouvoir", disait John Edgar Hoover et il n'avait pas tout à fait tort. C'est important de bien connaître ses clients. Un CRM est (entre autres) fait pour ça. Et pourquoi ne pas y ajouter les informations de SAV, ainsi l'équipe commerciale aura des données sur le suivi technique. Un client aura besoin d'être bien accompagné alors qu'un autre sera plus autonome. Pourquoi ne pas proposer au premier un service "premium" pour qu'il ne soit plus jamais démuni ?

  • Vous allez enrichir ou créer une vraie base de connaissances :

Les produits techniques s'accompagnent de procédures de dépannage et de maintenance parfois lourdes et compliquées à maintenir ... quand elles existent ! Gérer efficacement son SAV, c'est aussi se créer une base de connaissance simple à explorer pour les techniciens et qui permettra d'améliorer l'efficacité du suivi et des (éventuels) dépannages. 

  • Vous allez devenir proactif :

Une panne ou un bug survient de manière récurrente sur un produit bien particulier ? Cela ne peut se détecter que via un suivi de votre après-vente efficace et correctement renseigné. Et avec un minimum de contrôle, vous pourrez vite détecter ces problèmes éventuel et opérer les ajustements nécessaires. Corriger le problème, évidemment, mais aussi et surtout prévenir vos clients qui pourraient y faire face et démontrer que votre entreprise ne se repose pas sur ses lauriers et sait faire preuve de proactivité.

  • Vous allez être plus efficace en interne :

Au bout de plusieurs appels, si votre client a la chance de tomber à chaque fois sur un interlocuteur différent, il devra non seulement répéter à chaque fois les diagnostics effectués mais risque surtout d'oublier des données importantes pour votre suivi et/ou résolution de problème. Quand vous gérez correctement votre SAV, son dossier tombe sous les yeux de son interlocuteur et le technicien n'aura pas de recherches fastidieuses à faire. Tous les échanges entre agents se font de manière automatique via le dossier du client.

  • Vous allez communiquer efficacement avec les clients :

Et pourquoi ne pas en profiter pour créer un extranet dédié à vos clients ? Ils y retrouveraient toutes leurs infos, leurs factures, mais également les tickets de SAV qui leur sont affectés, ceci afin d'avoir un suivi au plus près de la résolution de leur problème. Transparence et efficacité, c'est ce qu'ils recherchent de votre part et vous pourrez leur apporter d'un seul clic avec EGGcrm qui inclut dans sa version Business ou Service Clients un extranet sécurisé que vous pourrez mettre à disposition de vos clients.

Proposer un extranet à vos clients permet de les fidéliser et d'être au plus proche de leurs besoins. Montrez leur que vous les considérez comme des partenaires et ils en feront autant !

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