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Glossaire

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Terme Définition
B to B
Glossaires: Glossaire du Marketing
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Relations commerciales d’une entreprise vers une autre par opposition au B to C qui concerne la vente au consommateur particulier non professionnel.
B to C
Glossaires: Glossaire du Marketing
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Vente au consommateur final.
Back Office
Glossaires: Glossaire du Marketing
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Services ou processus d’une entreprise qui ne sont pas habituellement en relation avec le client, par opposition aux services « front office ».
Cahier des charges
Glossaires: Glossaire du Marketing
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Document qui définit les spécifications d'un produit ou d'un service à réaliser. On parle de cahier des charges fonctionnel ou détaillé selon qu’il décrit les spécifications de base ou les modalités d'exécution.
Call back
Glossaires: Glossaire du Marketing
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Option permettant à un internaute de demander à une personne du site Internet qu'il visite de le rappeler par téléphone.
Client actif
Glossaires: Glossaire du Marketing
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Client dont le dernier achat est considéré assez récent, pour supposer qu'il fera prochainement un nouvel achat. Tous les clients actifs sont pris en compte dans le calcul du RFM.
Cloud computing
Glossaires: Glossaire du Marketing
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Concept d’utilisation des ordinateurs et des serveurs répartis dans le monde entier et liés par Internet. Le concept d'informatique dans les nuages est comparable à celui de la distribution de l'énergie électrique. Sauf exception, on ne produit pas son électricité ; on se connecte à des centrales électriques puissantes qui lissent la fourniture d’énergie entre des millions d’utilisateurs.
CRM
Glossaires: Glossaire du Marketing
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Customer Relationship Management ou GRC pour Gestion de la Relation Client. Le Customer Relation management (Gestion de la Relation Clientèle) consiste à cibler, attirer et fidéliser les «bons clients». Plus qu’un outil technologique, le CRM est une stratégie marketing pour optimiser durablement la connaissance et la satisfaction du client au-delà de la simple transaction initiale.
CSS
Glossaires: Glossaire du Marketing
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Customer Support & Service : fonction pilier de la CRM qui gère le service de support client.
CTI
Glossaires: Glossaire du Marketing
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Couplage Téléphonique Informatique. Solutions améliorant les échanges téléphoniques d'une entreprise avec ses correspondants (clients, fournisseurs et partenaires). Exemple, l’identification automatique de l'appelant à partir de son numéro de téléphone.
Data mining
Glossaires: Glossaire du Marketing
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Traduction de « extraction de données ». Analyse d'informations stockées dans des entrepôts de données (warehouse) informatiques. Il sert par exemple pour identifier les clients qui partagent les mêmes comportements d’achat.
Dédoublonnage
Glossaires: Glossaire du Marketing
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Analyse des enregistrements d'un fichier afin d’en éliminer les doublons, autrement dit les enregistrements similaires. Il se différencie de la «déduplication» lorsque l’opération est pratiquée sur plusieurs fichiers simultanément, pour qu'un même enregistrement ne se retrouve que dans un seul fichier.
e-CRM
Glossaires: Glossaire du Marketing
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CRM (Customer Relationship Management) fonctionnant sur Internet.
EMA
Glossaires: Glossaire du Marketing
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Electronic Marketing Application. Parmi les trois piliers de la CRM, celui qui gère les actions marketing : Web-to-lead, campagnes, e-mailing, etc.
ERP
Glossaires: Glossaire du Marketing
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"Enterprise Ressource Planning", traduit en français par Progiciel de Gestion Intégré ou PGI. Applications permettant de coordonner l'ensemble des services et processus d'une entreprise par un même logiciel informatique. Les ERP proposent parfois un module CRM mais sont plutôt destinés à gérer le back office.

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