Comment réussir son projet CRM ?
Fort de notre expertise en tant qu'accompagnateurs de projets CRM depuis de nombreuses années, nous vous livrons nos conseils pour un équipement logiciel réussi.
Comment ne pas tomber dans les pièges classiques d'un projet CRM raté ?
Quelles sont les astuces pour mener à bien l'équipement de votre entreprise ?
Voici 10 conseils clefs pour vous aider en la matière. A compléter selon l'expérience si besoin...
Règle 1 : Nommez un pilote de projet
Le pilote de projet est celui qui a pour mission de sélectionner la solution CRM la plus adaptée aux problématiques de l'entreprise tout en veillant à sa bonne intégration par les futurs utilisateurs. C'est la pièce maîtresse du projet CRM; il joue le rôle d'interface entre la Direction de l'entreprise, les prochains utilisateurs et le ou les prestataires informatiques. Il se doit de faire converger les attentes de chacun vers une solution commune qui saura remporter l'unanimité. Le pilote du projet peut être le responsable informatique, le directeur commercial ou le responsable marketing. A vous de choisir la personne qui sera à même de faire converger l'ensemble des intérêts au sein de votre entreprise.
Règle 2 : Impliquez l'ensemble des utilisateurs concernés
L'intégration des projets CRM laissent trop peu souvent la possibilité aux futurs utilisateurs de s'exprimer sur leurs attentes par rapport à leur prochain outil de travail, ce qui conduit dans la plupart des cas à un échec retentissant. Il convient donc de procéder à une étude approfondie des besoins auprès des différents profils d'utilsateurs par un audit interne (entretiens, brainstorming, questionnaires...).
L'implication des futurs utilisateurs permettra au projet de ne pas demeurer l'ambition utopique des initiateurs du projet.
Règle 3 : Recensez les données indispensables pour votre entreprise
Beaucoup d'entreprises possèdent un nombre relativement considérable de données concernant leurs clients.
L'objectif d'un outil CRM n'est pas de retracer l'intégralité de toutes les données dont vous disposez sur vos clients, prospects, partenaires... mais de pouvoir réutiliser les informations clefs pour dégager une valeur ajoutée à votre relation client. Il vous faut donc cerner les données qui vous semblent dignes d'intérêt car potentiellement réutilisables de celles qui ne constituent qu'un complément d'informations peu exploitables.
Règle 4 : Elaborer un cahier des charges
Il servira de feuille de route pour l'ensemble du déroulement de votre projet CRM. Plus il est complet et précis, mieux c'est. Même s'il vous semble que votre projet d'équipement n'a rien de spécifique, le cahier des charges ne doit pas pour autant être négligé, ne serait-ce que pour vous assurer que les prestataires ont saisi l'essentiel de vos attentes à ce sujet.
Veillez à ce qu'il comporte :
- les objectifs de l'outil : améliorer vos process de prospection, extraire des données clients pour le lancement de campagnes, analyser et piloter vos résultats commerciaux...
- le périmètre des principales fonctionnalités recherchées : envoi d'e-mails, gestion de plannings, élaboration de devis...
- les contraintes imposées : disponible en mobilité, importation de bases de données existantes...
- le budget que vous êtes prêts à accorder,
- le profil et le nombre d'utilisateurs,
- un échéancier précisant les principales étapes de déroulement du projet,
- ...
Règle 5 : Faites une shortlist des solutions adaptées
En fonction du cahier des charges établi et des critères de choix définis, vous allez pouvoir sélectionner les solutions qui vous paraissent les plus adéquates (mode hébergé ou client lourd, capacités fonctionnelles, souplesse et adaptabilité, solution métier ou généraliste...). S'il existe de nombreuses solutions CRM sur le marché, vos critères de sélection doivent vous aider à faire le tri. De même, vous pouvez vous renseigner auprès d'éventuels partenaires commerciaux qui ont déjà eu à implanter un projet CRM pour connaître leur ressenti par rapport aux solutions choisies.
L'idéal est de conserver entre 3 et 5 solutions pour comparaison. N'hésitez pas à demander des démonstrations en ligne des outils sélectionnés pour vous faire une première idée.
Règle 6 : Choisissez un prestataire disposant d'une réelle expertise
Les fournisseurs de logiciels CRM étant nombreux sur le marché, nous vous conseillons de retenir uniquement ceux qui disposent d'une réelle expérience et expertise en matière d'intégration CRM. Evitez les revendeurs qui proposent tout type de solutions informatiques à destination des professionnels, surtout s'il n'ont pas de nombreuses références en projet CRM. Préférez un spécialiste de l'intégration de projets CRM. Le must est de trouver un intégrateur qui soit aussi éditeur de la solution proposée. Il vous garantira d'une réelle expertise technique et pratique sur les capacités fonctionnelles du logiciel.
Et contrairement aux idées reçues, il existe des éditeurs intégrateurs à la portée des TPE/PME d'un point de vue budgétaire. Dans tous les cas, retenez que la solution du moins cher, voire du gratuit, est souvent alléchante mais rarement la meilleure en termes de maintien de la solution, paramétrage et adaptation, ou accompagnement dans l'intégration.
Règle 7 : Accompagnez votre équipe dans le changement
L'intégration d'un logiciel CRM au sein de votre entreprise entraînera nécessairement des changements organisationnels plus ou moins conséquents. Il peut en découler une résistance au changement compréhensible de la part de certains utilisateurs. N'oubliez pas de l'accompagner dans l'adoption de l'outil :
- en les informant dès le début du projet de l'intégration future du logiciel CRM et en les impliquant dans le projet,
- en les préparant progressivement aux changements les concernant dans leurs nouveaux process de travail,
- en les formant dans l'utilisation concrète du logiciel retenu.
Règle 8 : Pensez à la formation
Le temps de formation ne doit pas être négligé, même si vous êtes habitué à la manipulation de ce type d'outil.
Tout logiciel CRM possède ses propres spécificités. La formation vous permettra d'acquérir rapidement des automatismes pour accélérer votre maîtrise de l'outil, et donc votre rentabilité. Vous pourrez y apprendre par exemple comment importer ou exporter des données, requêter sur vos tables, paramétrer les accès ou découvrir les raccourcis bien utiles.
Règle 9 : Laissez un temps d'adaptation
La mise en place d'un logiciel CRM requiert un temps d'adaptation. Ne vous vexez pas si l'outil choisi ne provoque pas l'unanimité parmi les utilisateurs. Incitez les à faire part de leurs éventuelles déceptions pour comprendre d'où vient le problème : est-ce une mauvaise utilisation du logiciel ? quelles seraient les modifications sur l'outil ou son paramétrage à apporter pour corriger le tir ? Vous pourrez alors en parler avec votre prestataire pour voir comment pallier à ces éventuelles déconvenues.
Dans tous les cas, incitez les utilisateurs récalcitrants à observer également les points positifs et les avantages dégagés dans l'utilisation de la solution. Montrez leur par exemple le temps gagné sur certains process (gestion des relances, extraction simplifiée des données...)... pour éviter qu'ils se focalisent uniquement sur les quelques désagréments.
Règle 10 : Ne négligez pas la phase de suivi et d'entretien
On croit trop souvent à tort qu'une fois la solution choisie et intégrée dans l'entreprise, le projet prend fin de lui-même. En réalité, l'exploitation et l'enrichissement de vos données CRM nécessite un travail quotidien. Il est également probable que le logiciel CRM que vous avez retenu soit amené à subir des changements suivant l'évolution de votre propre activité (par exemple, couplage avec un nouveau site internet, création de nouveaux champs personnalisés, besoin de nouveaux tableaux de bord...).
D'où la nécessité de choisir un prestataire réellement à votre écoute et capable de vous accompagner sur le long terme (développements, formule d'assistance...).