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Relation client par téléphone : le paradoxe français

Le téléphone reste t-il le meilleur canal pour entrer en contact avec les marques ?

 

 

Le téléphone reste t-il le meilleur canal pour entrer en contact avec les marques ?

 

Une récente étude menée par BVA, déclare qu'une très large majorité des clients français utilise le téléphone comme moyen de prédilection pour contacter les marques.

Pourtant, plus d'un tiers d'entres eux en sont insatisfaits... Regard sur une tendance paradoxale qui persiste.

 

Un temps d'attente toléré de 3 minutes

 

Les français adoptent de nouvelles manières de communiquer notamment grâce à l'apparition des réseaux sociaux. En 2013, les français ont utilisé pas moins de 2,9 canaux de communication différents pour entrer en contact avec le service client. Le téléphone reste néanmoins le canal numéro 1 avec 84 % qui s'y tournent contre 53 % pour le canal Internet.

Pourtant, le téléphone est critiqué par une grande majorité des sondés en raison de son inefficacité. Le temps d'attente est le principal facteur d'insatisfaction évoqué par 48 % des sondés. Le besoin d'écoute et de réactivité explique cette frustation.

A savoir tout de même que les français ne sont pas forcément les champions de la patience. Pour 75 %, le temps d'attente maximum toléré est de... 3 minutes. Un délai trop souvent dépassé par le service client.

Pire, l'étude nous révèle que 29 % des sondés ont déjà écourté une conversation téléphonique en raccrochant au nez de leur interlocuteur.

 

relation client


Des canaux plus efficaces

 

Certains leviers d'amélioration existent et les marques ont tout intérêt à les utiliser pour prendre le plus grand soin de leurs clients.

90% des clients français estiment qu’ils pourraient changer d’avis lors d'un achat ou stopper tout abonnement en cas d'épisode douloureux avec un service client. 70 % seraient prêt à déconseiller une entreprise. Enfin, 86% des français estiment que la qualité du service client influence leur acte d’achat ou de ré-achat contre 76% en 2012.

Aujourd'hui, de nombreux autres moyens bien plus pertinents permettent d'être en relation avec le service client : click to chat, réseaux sociaux, e-mails... sont autant de canaux bien plus efficaces qui satisfont plus de 80 % des sondés.

Multiplier les points de contact pour satisfaire des besoins différents et garantir l'instantanéité de la réponse serait-elle la clé du succès ?

 


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