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Des applications mobiles CRM de plus en plus sophistiquées

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Les apps mobiles CRM, un phénomène incontournable

 

 

Les apps mobiles CRM, un phénomène incontournable

 

Le boom du marché du CRM occasionne pour les entreprises une nouvelle manière de gérer leur relation client, notamment en mobilité. Selon une récente étude menée par Gartner, le nombre d’applications mobiles de gestion de la relation client sera multiplié par 6 d’ici 2014. Au nombre de 200 en 2012, elles seront 1 200 en 2014.

 

Phénomène révolutionnaire mais limité

 

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A l’heure ou les smartphones ont envahi nos vies, les relations entre entreprises et clients n’ont jamais été aussi chamboulées. Le déploiement de nouvelles technologies offre aux entreprises des perspectives grandissantes à l’égard des consommateurs en mobilité. Mais attention, la simple démarche commerciale ne suffit plus pour conserver sa clientèle : il faut faire preuve d’imagination pour offrir un service innovant et étonnant.

 

 

Aujourd’hui, les possibilités commerciales offertes par le mobile restent limitées. Les idées fusent, les technologies existent mais certains points cruciaux peinent à se développer et à se stabiliser comme la géolocalisation. Même si les marques rêvent de boutiques connectées au client, où un SMS est envoyé au prospect flânant entre les rayons, les équipements restent insuffisants.

 

Une tendance née il y a 5 ans

 

Cet engouement pour les applications mobiles a réellement pris forme il y a 5 ans grâce aux multiples possibilités offertes par le smartphone et la multiplication des services offerts. Cette avancée a séduit la majorité des marques qui ont vu une opportunité d’offrir de nouveaux services grâce à des moyens de communication moins coûteux. Les consommateurs déjà bien habitués à acheter à distance, ont facilement adopté cette nouvelle technologie. Preuve en est du succès des sites e-commerce.

 

Des applications malignes pour CSP++

 

Les éditeurs d’applications mobiles débordent d’imagination pour rendre l’expérience client toujours plus agréable. Entre les offres promotionnelles, la création de listes de courses, la gestion des cartes de fidélité (voir l’infographie sur les cartes de fidélité réalisée par l'Observatoire de la Fidélité), les comparateurs de prix… les marques ne manquent pas de créativité.

 

En plus de véhiculer une image moderne, le mobile touche une catégorie très convoitée : les CPS++. Même si la part des utilisateurs de smartphone ne concerne que 40 % des français, il s’agit là d’une population composée de CSP++ et de leaders d’opinion, particulièrement connectés sur les réseaux sociaux.

 

10 % à 20 % des utilisateurs de smartphones ont déjà le réflexe de sortir leur téléphone lors du processus d’achat.

 

Un enjeu risqué ?

 

Posséder sa propre application fait aujourd’hui partie des priorités des entreprises. Encore faut-il réussir à se démarquer de la concurrence et proposer un service sur-mesure réellement innovant pour garder l’intérêt de sa cible. L’erreur que font beaucoup de marques est de s’arrêter à une relation commerciale simple sans chercher à atteindre une expérience client interactive et individuelle. La seconde est d’être trop intrusif : les consommateurs sont peu enclins à la géolocalisation surtout quand celle-ci provient d’une stratégie push initiée par la marque. Une relation client s’établit toujours à travers un lien de confiance et un engagement entre le consommateur et la marque.

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