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La satisfaction client en ligne


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La satisfaction client online se dégrade t-elle ?

 

Dans le cadre de la 17e édition des Trophées Qualiweb qui a récompensé cette année Meetic pour son excellent service client, le barômètre Qualiweb 2015 met en avant la qualité de la relation client online en France.

La tendance qui se dégage de cette étude est la dégradation globale de la qualité des réponses apportée aux demandes clients. Le service client online (mail et réseaux sociaux) est jugé lent, impersonnel et antipathique.

 

Pourtant, depuis plusieurs années, le cross canal s'impose majoritairement dans l'esprit français avec 94 % qui recourent à trois canaux pour contacter le service client dont le téléphone et l'email.

 

Avec l'essor des réseaux sociaux, l'enjeu des marques a évolué et tend désormais vers l'immadiateté des réponses attendues. Aujourd'hui, les entreprises doivent améliorer le rythme des réponses apportées pour satisfaire ses clients. Selon le baromètre, le délai de réponse accépté par les clients ne dépasse pas 2h tandis qu'en pratique, les retours se font généralement sous 24h.

 

Twitter reste d'ailleurs un modèle à suivre grâce à un retour en 1h seulement pour la moitié des demandes. 

 

Au delà des délais souvent longs, la qualité des réponses est elle aussi épinglée. Elles sont jugées peu efficaces, impersonnelles et dénuées d'empathie. L'étude révèle ainsi que 17 % des réponses sont hors sujet.

Les clés de la satisfaction client

 

Face à une expérience client de plus en plus décevante (45% ont déjà vécu une expérience décevante sur l'année avec un service client en ligne), le baromètre nous donne quelques clés pour parfaire la satisfaction de ses clients :

1) Un délai de réponse rapide

2) Une réponse adaptée au besoin du client

3) Utiliser un ton aimable et respectueux quelque soit la demande

4) Soigner la forme du message : utiliser une charte graphique cohérente avec sa marque, vérifier l'orthographe et la ponctuation, ne pas oublier d'apposer son logo.

Le self-care : une tendance naissante

 

Tendance adoptée par les moins de 25 ans, le self care donne la possibilité au client de gérer lui même ses comptes en toute autonomie depuis un site internet ou une application mobile par exemple.

 

Elle offre une plus grande autonomie au client qui recherche lui-même les informations via des forums d'entraide. Le self care n'a que des avantages : vous libérez votre service clientèle d'une charge de travail et donc diminuez les coûts. Elle est considérée comme un service utile par les clients recherchant des services 24h/24.

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