05 49 09 62 53 | FAQ | Ressources | Démo | Web Conférence

La fidélisation client : confiance et liberté

 

fidelisation

 

Libérez, délivrez… vos clients pour les fidéliser !

 

La fidélisation fait partie des préoccupations numéro une des entreprises. Face à des clients volages, mieux informés et plus autonomes, il est désormais temps de leur laisser plus de liberté pour les fidéliser. Et là est tout le paradoxe !


Un client satisfait ne restera pas forcément fidèle


La qualité du service proposée est certes indispensable pour exister aux yeux de vos clients mais n’est pas suffisante pour les ferrer. Car un client peut choisir un autre fournisseur qui lui proposera une meilleure offre que vous. Et, vous le savez, il y a toujours mieux ailleurs, c’est indiscutable. Ainsi, une récente étude menée par Econsultancy et IBM indique que 49 % des sondés ont changé un de leurs fournisseurs au cours de l’année et 59 % d’entre eux l’ont fait car l’offre était plus intéressante ailleurs.


Simplicité et performance

 

L’enjeu est de mieux comprendre son client, ses attentes. Le prix ne représente qu’une petite partie de l’acquisition et de la fidélisation d’un client. Sachez que vous ne pourrez jamais bâtir un avantage concurrentiel basé sur le prix car il y aura toujours moins cher ailleurs. Pensez donc qualité du produit et expérience client.


Prenons exemple sur la start up très controversée ces derniers temps : Uber. La société présente une incroyable efficacité dans sa gestion de la relation client. Elle offre un service reposant sur l’autonomie du client grâce à la qualité du service offert et sa simplicité d’utilisation. Pas d’engagement ni de discours commercial pompeux : l’efficacité réside dans la liberté pour le client d’utiliser, lorsqu’il le souhaite, un service simple et performant.

Un exemple qui bouscule les schémas établis actuellement. La fidélisation client passe par un service irréprochable et simple d’utilisation. Vous invitez ainsi le client à être plus autonome et libérez le service après-vente.

 

La vision à 360° du parcours client

 

Aujourd’hui, les marques disposent d’une mine d’informations sur leurs clients (les précédents achats, le panier moyen…) qu’elles n’utilisent pas ou peu pour améliorer l’expérience client. Le service marketing met en œuvre des actions de communication peu valorisantes aux yeux des clients. Bref, les entreprises sont encore peu avancées dans la vision à 360° du parcours client, du chemin reste à faire.


La confiance, facteur clé de la fidélité client


Il existe bel et bien un fossé entre les attentes des clients et ce que les marques imaginent de ces attentes. Le parcours client est encore loin d’être suffisamment identifié et traité intelligemment. Le retard des marques se creuse à mesure que la maturité du client se renforce.


Un seul mot d’ordre peut peser dans la balance de la fidélisation client : la confiance. Elle se matérialise dans le traitement des informations du client, dans la manière de servir le client, dans la simplicité de son parcours d’achat.

 

Contactez-nous